培训讲座
——服务为王——
作为我国最大的服务产业，餐饮企业的服务素质提升是广大餐饮经营者最引以关注的事情，那么采取怎样的培训体系和培训方式，不同的餐饮企业应根据其酒楼自身的经营特色和环境来针对性的制定策略和计划。但纵观我国的餐饮企业现状，餐饮企业有九个项目的服务素质提升培训是相通的，值得我们所有的餐饮企业去身体力行的实施培训计划。
同时，在餐饮企业中，餐饮管理者起着决定性的作用。在餐饮市场激烈的竞争中，餐饮管理者自身素质的高低和管理能力的大小，是关系到企业能否生存并取得成功的关键。在我们对中国厨师和餐饮从业员工的综合调查中发现，餐饮业的领头人至少应该具备4种基本素质。
每一个餐饮企业的管理者都知道：优质的服务质量是餐厅的生命；优质的服务来自优秀的服务人员。然而，目前在中国的餐饮产业环境中，服务人员的流动率高是餐饮经营者们最头疼的问题。
顺着这些问题，《金牌服务师》将逐步深入的进行探讨与剖析，借多位管理服务大师的心得，希望能给广大餐饮服务师们以启迪和借鉴。
编者
目 录
第一集、做就做完美的服务师
第一节、迎宾与带位工作标准
第二节、铺桌布服务标准
第三节、中餐餐巾折叠工作标准
第四节、菜品摆放
第五节、上酒服务程序
第六节、斟酒标准与顺序
第七节、食品打包服务标准程序
第八节、餐厅包间服务
第九节、送客和翻台服务程序
第十节、餐后工作
第十一节、国外餐饮服务规范
美式服务管理的内容 / 俄式服务 / 法式服务方式
第十二节、西餐服务规范
西餐服务程序 / 西餐上菜流程 / 咖啡服务标准 / 西餐餐桌摆设工作标准
第十三节、服务流程五字诀
第二集、金牌服务岗位职责
第一节、餐饮经理日常操作手册
服务部 / 迎宾部 / 传菜部
餐饮部经理岗位职责
第二节、餐饮行政经理岗位职责
第三节、大堂经理岗位职责
第四节、酒店餐饮总监岗位职责
第五节、宴会部经理岗位职责标准
第六节、酒水部经理岗位职责标准
第七节、前厅部经理岗位职责
第八节、餐饮连锁管理,区域总经理职责
第九节、店长职务说明书
第十节、西餐厅经理工作职责
第十一节、人事部部长岗位职责
第十二节、餐厅领班岗位职责
第十三节、高级餐厅服务员标准 / 初级餐厅服务员标准
第十四节、迎宾员（咨客）岗位职责 / 服务员岗位职责
第十五节、收银主管岗位职责 / 收银员岗位责任制及工作流程
第十六节、餐厅实习生岗位职责
第十七节、餐饮采购员岗位职责
第十八节、工程部主任职责
第十九节、外环保洁员岗位职责
第二十节、值班人员岗位职责
第二十一节、质检部员工岗位职责
第二十二节、保安领班职责
第三集、个性化服务
个性化服务法则：
现在，不少餐饮酒楼提出了个性化服务口号，但多数只是停留在口头上或只作了一些皮毛，没有真正将个性化服务理念渗透到日常管理和服务中去。个性化服务有一定的法则可依。
第一节、如何计划落实个性化服务
1、定位在高起点 / 2、潜心研究客人消费心理 / 3、强化员工的服务意识 / 4、提高灵活服务技巧 / 5、硬件和软件设施要利于不同用餐客人的需求。
第二节、个性化服务的七项修炼
1、热情、礼貌、灵敏 / 2、始终如一 / 3、知识全面 / 4、贴心沟通 / 5、高效迅速 / 6、建立信任感 / 7、超越期望
第三节、菜品推销的十大原则
1、熟悉产品原则 / 2、准备充分原 / 3、熟练技巧原则 / 4、诚恳原则 / 5、耐心原则 / 6、把握时机原则 / 7、时令推销原则 / 8、席间推销原则 / 9、切记盲目原则 / 10、信息反馈原则。
第四节、服务礼仪培训
1、教学内容 / 2、仪容/ 3、服装 / 4、站姿 / 5、坐姿 / 6、走姿 / 7、行礼 / 8、交换名片
第五节、餐厅服务礼仪礼节标准
1、仪容仪表与行为规范 / 2、站姿标准 / 3、走姿的标准 / 4、手势标准 / 5、基本的礼貌用语 / 6、对客用语的要求 / 7、接电话的礼仪
第六节、 服务的语言艺术
1、提示语 / 2、答谢语 / 3、道歉语 / 4、告别语 / 5、推销选择语
第七节、点菜推销的八种语言技巧
1、选择问句 / 2、语言的加法 / 3、语言的减法 / 4、语言的转折法 / 5、语言的除法 / 6、借人之口法 / 7、赞语法 / 8、亲近法
第八节、服务员点菜细节
1、基本程序 / 2、基本要求 / 3、服务方法 / 4、点菜注意事项：
第九节、用心看不见
情感服务：1、建立客人的档案 / 2、对重复来消费的客人建立亲切感 / 3、重视客人的意见、4、鼓励客人提意见。
特色服务：1、窈窕淑女，君子好逑 / 2、在装修和设置、氛围、节目上搞特色，出奇制胜、花样百出，既讨客人欢心又打败竞争对手了。
超常服务ABC
第十节、如何观察顾客
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 / 2、观察顾客要求感情投入 / 3、目光接触的技巧 / 4、揣摩顾客心理
第十一节、服务员应戒的四种忌语
1、不尊重之语 / 2、不友好之语 / 3、不耐烦之语 / 4、不客气之语
第十二节、西餐服务礼节标准
1、服务礼节 / 2、身体清洁 / 3、姿势 / 4、皮肤 / 5、手和指甲 / 6、头发 / 7、牙齿 / 8、脚和鞋子 / 9、袜子 / 10、服装/ 11、其它材料 / 12、酒水服务
第十三节 28个服务怎么办
第十四节、25种客人的服务技巧
第十五节、服务员必备的46个“应该”
第四集、宴会服务
第一节、宴会服务标准及规范
1、餐前准备 / 2、餐中服务 / 3、餐中服务注意事项 / 4、餐后服务
第二节、大型宴会服务员注意事项
1、整体 / 2、容貌 / 3、中餐宴会服务工作标准程序 / 4、宴会的布置 / 5、熟悉菜单和物品准备 / 6、迎接客人 / 7、席间服务 / 8、结帐服务 / 9、宴会送别服务 / 10、结束工作 / 11、操作技巧及要求：
第三节、婚宴服务流程
1、宴会开始前准备工作 / 2、婚礼仪式 / 3、席间服务 / 4、收尾服务 / 5、婚宴操作流程对客的预防工作 / 6、婚宴布置
第四节、西餐宴会服务的程序及细节标准
1、引宾入席 / 2、服务程序 / 3、席间服务注意事项
第五节、人民大会堂各项服务程序
第一，餐饮服务：
一节，西餐 / 二节 招待会 / 三节 鸡尾酒会 / 四节 茶话会服务 /五节 北京烤鸭等的国宴招待 / 六节 涮羊肉的基本知识和操作事项 / 七节 蟹宴的服务
第二 会议流程服务：一节 大会业务招待服务规范 / 二节 厅室卫生管理
第三 礼节服务
第五集、人事管理
第一节、了解员工的六个弱点
第二节、经理人要学会5种“情感激素”
第三节、关注员工的心理收入
第四节、7个办法增加员工心理收入
第五节、运用4个诀窍让员工快乐工作 第六节、从4个层面了解员工的工作热情 第七节、4个途径了解员工真实想法
第八节，员工的8个不良心态分析
第九节、留住人才的8个锦囊 第十节、激励低薪员工的6个方法 第十一节，员工的12个需求及6个实现办法 第十二节、14招有效降低员工的流失
第十三节、处理员工八个不要
第十四节、如何处理员工的抱怨
第十五节、餐饮人事管理规章制度标准化
第六集、危机管理
第一节、餐厅经理突发事职责
作为经理，在当更中除了例行事项外，你随时可能遇到一些你没见过、也没听过的事情，这些事情可能来得很急，如果你不及时处理，可能会危及餐厅营业和餐厅的长期利益，甚至影响到整个公司的营业情况和良好形象。
作这一名经理，我们有责任去维护餐厅的运作，去维修餐厅形象不受损害。本手册就餐厅经常发生的紧急情况一一列出处理措施，帮助你在当更中对所有出现的危机应对自如，有效地加强餐厅的专业形象。
第二节、餐饮突发事件处理手册
第三节、餐饮常见恐怖危机事件应急预案
第四节、100个危机问题解决方案
第七集、经理人策略
第一节、总经理的“七点方略”
1、规章制度 / 2、菜品与服务 / 3、硬件与软件 / 4、成本利润 / 5、公关营销 / 6、安全卫生 / 7、团队精神
第二节、企业管理者常犯的36个错误
第三节、餐饮经营十大弊端
弊端一、轻视餐饮业的经营管理 / 弊端二、经营场所不适宜于开餐馆 / 弊端三、经营品种不对路 / 弊端四、经营中的各个环节没有明确的规范要求 / 弊端五、菜品定价不合理 / 弊端六、轻视服务现象严重 / 弊端七、管理制度不健全，或有章不循，形同虚设 / 弊端八、经营者与员工对立 / 弊端九、效益不好，不知根本原因 / 弊端十、就餐环境陈旧，经营模式墨守成规
第四节、降本升利十八法
第五节、餐饮赢家的五大秘诀
第六节、反思十大失败策略
第七节、餐饮经营八个创新思维
第八节、善于利用网络来推销自己的企业
第九节、餐饮餐厅消费数据的应用
《中国餐饮金牌》系列素质教育参考教材编辑组
餐饮娱乐业金牌经理人核心课程发布时间：2011/9/16
前 言——服务为王——
作为我国最大的服务产业，餐饮企业的服务素质提升是广大餐饮经营者最引以关注的事情，那么采取怎样的培训体系和培训方式，不同的餐饮企业应根据其酒楼自身的经营特色和环境来针对性的制定策略和计划。但纵观我国的餐饮企业现状，餐饮企业有九个项目的服务素质提升培训是相通的，值得我们所有的餐饮企业去身体力行的实施培训计划。
同时，在餐饮企业中，餐饮管理者起着决定性的作用。在餐饮市场激烈的竞争中，餐饮管理者自身素质的高低和管理能力的大小，是关系到企业能否生存并取得成功的关键。在我们对中国厨师和餐饮从业员工的综合调查中发现，餐饮业的领头人至少应该具备4种基本素质。
每一个餐饮企业的管理者都知道：优质的服务质量是餐厅的生命；优质的服务来自优秀的服务人员。然而，目前在中国的餐饮产业环境中，服务人员的流动率高是餐饮经营者们最头疼的问题。
顺着这些问题，《金牌服务师》将逐步深入的进行探讨与剖析，借多位管理服务大师的心得，希望能给广大餐饮服务师们以启迪和借鉴。
编者
目 录
第一集、做就做完美的服务师
第一节、迎宾与带位工作标准
第二节、铺桌布服务标准
第三节、中餐餐巾折叠工作标准
第四节、菜品摆放
第五节、上酒服务程序
第六节、斟酒标准与顺序
第七节、食品打包服务标准程序
第八节、餐厅包间服务
第九节、送客和翻台服务程序
第十节、餐后工作
第十一节、国外餐饮服务规范
美式服务管理的内容 / 俄式服务 / 法式服务方式
第十二节、西餐服务规范
西餐服务程序 / 西餐上菜流程 / 咖啡服务标准 / 西餐餐桌摆设工作标准
第十三节、服务流程五字诀
第二集、金牌服务岗位职责
第一节、餐饮经理日常操作手册
服务部 / 迎宾部 / 传菜部
餐饮部经理岗位职责
第二节、餐饮行政经理岗位职责
第三节、大堂经理岗位职责
第四节、酒店餐饮总监岗位职责
第五节、宴会部经理岗位职责标准
第六节、酒水部经理岗位职责标准
第七节、前厅部经理岗位职责
第八节、餐饮连锁管理,区域总经理职责
第九节、店长职务说明书
第十节、西餐厅经理工作职责
第十一节、人事部部长岗位职责
第十二节、餐厅领班岗位职责
第十三节、高级餐厅服务员标准 / 初级餐厅服务员标准
第十四节、迎宾员（咨客）岗位职责 / 服务员岗位职责
第十五节、收银主管岗位职责 / 收银员岗位责任制及工作流程
第十六节、餐厅实习生岗位职责
第十七节、餐饮采购员岗位职责
第十八节、工程部主任职责
第十九节、外环保洁员岗位职责
第二十节、值班人员岗位职责
第二十一节、质检部员工岗位职责
第二十二节、保安领班职责
第三集、个性化服务
个性化服务法则：
现在，不少餐饮酒楼提出了个性化服务口号，但多数只是停留在口头上或只作了一些皮毛，没有真正将个性化服务理念渗透到日常管理和服务中去。个性化服务有一定的法则可依。
第一节、如何计划落实个性化服务
1、定位在高起点 / 2、潜心研究客人消费心理 / 3、强化员工的服务意识 / 4、提高灵活服务技巧 / 5、硬件和软件设施要利于不同用餐客人的需求。
第二节、个性化服务的七项修炼
1、热情、礼貌、灵敏 / 2、始终如一 / 3、知识全面 / 4、贴心沟通 / 5、高效迅速 / 6、建立信任感 / 7、超越期望
第三节、菜品推销的十大原则
1、熟悉产品原则 / 2、准备充分原 / 3、熟练技巧原则 / 4、诚恳原则 / 5、耐心原则 / 6、把握时机原则 / 7、时令推销原则 / 8、席间推销原则 / 9、切记盲目原则 / 10、信息反馈原则。
第四节、服务礼仪培训
1、教学内容 / 2、仪容/ 3、服装 / 4、站姿 / 5、坐姿 / 6、走姿 / 7、行礼 / 8、交换名片
第五节、餐厅服务礼仪礼节标准
1、仪容仪表与行为规范 / 2、站姿标准 / 3、走姿的标准 / 4、手势标准 / 5、基本的礼貌用语 / 6、对客用语的要求 / 7、接电话的礼仪
第六节、 服务的语言艺术
1、提示语 / 2、答谢语 / 3、道歉语 / 4、告别语 / 5、推销选择语
第七节、点菜推销的八种语言技巧
1、选择问句 / 2、语言的加法 / 3、语言的减法 / 4、语言的转折法 / 5、语言的除法 / 6、借人之口法 / 7、赞语法 / 8、亲近法
第八节、服务员点菜细节
1、基本程序 / 2、基本要求 / 3、服务方法 / 4、点菜注意事项：
第九节、用心看不见
情感服务：1、建立客人的档案 / 2、对重复来消费的客人建立亲切感 / 3、重视客人的意见、4、鼓励客人提意见。
特色服务：1、窈窕淑女，君子好逑 / 2、在装修和设置、氛围、节目上搞特色，出奇制胜、花样百出，既讨客人欢心又打败竞争对手了。
超常服务ABC
第十节、如何观察顾客
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 / 2、观察顾客要求感情投入 / 3、目光接触的技巧 / 4、揣摩顾客心理
第十一节、服务员应戒的四种忌语
1、不尊重之语 / 2、不友好之语 / 3、不耐烦之语 / 4、不客气之语
第十二节、西餐服务礼节标准
1、服务礼节 / 2、身体清洁 / 3、姿势 / 4、皮肤 / 5、手和指甲 / 6、头发 / 7、牙齿 / 8、脚和鞋子 / 9、袜子 / 10、服装/ 11、其它材料 / 12、酒水服务
第十三节 28个服务怎么办
第十四节、25种客人的服务技巧
第十五节、服务员必备的46个“应该”
第四集、宴会服务
第一节、宴会服务标准及规范
1、餐前准备 / 2、餐中服务 / 3、餐中服务注意事项 / 4、餐后服务
第二节、大型宴会服务员注意事项
1、整体 / 2、容貌 / 3、中餐宴会服务工作标准程序 / 4、宴会的布置 / 5、熟悉菜单和物品准备 / 6、迎接客人 / 7、席间服务 / 8、结帐服务 / 9、宴会送别服务 / 10、结束工作 / 11、操作技巧及要求：
第三节、婚宴服务流程
1、宴会开始前准备工作 / 2、婚礼仪式 / 3、席间服务 / 4、收尾服务 / 5、婚宴操作流程对客的预防工作 / 6、婚宴布置
第四节、西餐宴会服务的程序及细节标准
1、引宾入席 / 2、服务程序 / 3、席间服务注意事项
第五节、人民大会堂各项服务程序
第一，餐饮服务：
一节，西餐 / 二节 招待会 / 三节 鸡尾酒会 / 四节 茶话会服务 /五节 北京烤鸭等的国宴招待 / 六节 涮羊肉的基本知识和操作事项 / 七节 蟹宴的服务
第二 会议流程服务：一节 大会业务招待服务规范 / 二节 厅室卫生管理
第三 礼节服务
第五集、人事管理
第一节、了解员工的六个弱点
第二节、经理人要学会5种“情感激素”
第三节、关注员工的心理收入
第四节、7个办法增加员工心理收入
第五节、运用4个诀窍让员工快乐工作 第六节、从4个层面了解员工的工作热情 第七节、4个途径了解员工真实想法
第八节，员工的8个不良心态分析
第九节、留住人才的8个锦囊 第十节、激励低薪员工的6个方法 第十一节，员工的12个需求及6个实现办法 第十二节、14招有效降低员工的流失
第十三节、处理员工八个不要
第十四节、如何处理员工的抱怨
第十五节、餐饮人事管理规章制度标准化
第六集、危机管理
第一节、餐厅经理突发事职责
作为经理，在当更中除了例行事项外，你随时可能遇到一些你没见过、也没听过的事情，这些事情可能来得很急，如果你不及时处理，可能会危及餐厅营业和餐厅的长期利益，甚至影响到整个公司的营业情况和良好形象。
作这一名经理，我们有责任去维护餐厅的运作，去维修餐厅形象不受损害。本手册就餐厅经常发生的紧急情况一一列出处理措施，帮助你在当更中对所有出现的危机应对自如，有效地加强餐厅的专业形象。
第二节、餐饮突发事件处理手册
第三节、餐饮常见恐怖危机事件应急预案
第四节、100个危机问题解决方案
第七集、经理人策略
第一节、总经理的“七点方略”
1、规章制度 / 2、菜品与服务 / 3、硬件与软件 / 4、成本利润 / 5、公关营销 / 6、安全卫生 / 7、团队精神
第二节、企业管理者常犯的36个错误
第三节、餐饮经营十大弊端
弊端一、轻视餐饮业的经营管理 / 弊端二、经营场所不适宜于开餐馆 / 弊端三、经营品种不对路 / 弊端四、经营中的各个环节没有明确的规范要求 / 弊端五、菜品定价不合理 / 弊端六、轻视服务现象严重 / 弊端七、管理制度不健全，或有章不循，形同虚设 / 弊端八、经营者与员工对立 / 弊端九、效益不好，不知根本原因 / 弊端十、就餐环境陈旧，经营模式墨守成规
第四节、降本升利十八法
第五节、餐饮赢家的五大秘诀
第六节、反思十大失败策略
第七节、餐饮经营八个创新思维
第八节、善于利用网络来推销自己的企业
第九节、餐饮餐厅消费数据的应用
《中国餐饮金牌》系列素质教育参考教材编辑组