希尔顿高层解读五大酒店发展趋势发布时间：2014/3/3

在上周于孟菲斯举办的第16届住宿行业年度发展大会(Annual Lodging Industry Update)上，希尔顿酒店集团的全球品牌执行副总裁Holthouser说，行业变化的速度和广度都比以前要提高许多。这两方面的变化都不会很快停下来。然后他指出了酒店业即将面临的五大变化：

　　“你最好对即将发生的事有比较全面的了解。在这一行，打造一个解决方案可能要花上十年时间。而有时候消费者是等不及的。”他说道。

　　1.中国游客的崛起

　　Holthouser提出的第一个趋势响应了希尔顿集团CEO Chris Nassetta在1月时的美国住宿业投资峰会(Americas Lodging Investment Summit)上传递的信息。

　　“对于我们行业来说，2013年是非常重要的一年。国际旅客人数首次突破了10亿人次，经济方面和个人自由方面都有了进步。”

　　Holthouser称，中国多达3.25亿的中产阶级是全球酒店业变化的重要因素。

　　“这几乎是整个美国人口的规模，而且他们具备旅游的途径和兴趣。”

　　他说，2013年里，中国出境游旅客达到1亿人次。接下来的10年里，这个数字预计将会以每年2500万的速度增长。

　　“用不了几年，中国游客的出境游需求将与美国游客境内游需求持平，而这也将成为全球需求量最大的一块市场。中国游客会想办法到欧洲去玩，到美国去玩。”

　　2.“3D”消费者

　　Holthouser说，随着时代变迁，酒店顾客也发生了变化。

　　“消费者是主导。他们是3D化的：有洞察力的(discerning)、具备相关经验(disciplined)且数字化(digital)。”

　　每一次的变化中，几乎都是工具帮助消费者占到上风。

　　“互联网和无线科技的出现与完善是一个十字路口，自此之后我们所做的一切都在发生着改变。今天的消费者更加有洞察力，这是由于相比以往他们能够通过移动设备获取更多的信息。他们对我们的行业非常了解，而且最重要的是他们非常地数字化。”

　　Holthouser表示，消费者革命的原因大部分都可以归结到这点上：如今平均每人都有一部以上的手持设备。全球90%的数据都是在近两年产生的。

　　按照Holthouser的说法，无论酒店业主是否喜欢，这都对酒店造成了非常重大的影响。他用航空业作例，在80%的机票交易中，消费者都不需要任何的人工接触。

　　“我们的世界马上会发生改变，我们正通过3D型的消费者感受着变化的压力。”

　　他认为，另外一个主要变化是在线办理入住手续在业内的风靡。

　　“在线办理入住在今天已经非常普及。我们只是没有做好这方面的营销工作和实践运用。你很快就会见到能让你挑选房间的酒店地图、酒店内部结构图。这是现有的科技，它只是还未被广泛运用。”

　　Holthouser称，希尔顿酒店集团的家木套房酒店(Homewood Suites)是众多使用“直通客房”技术(免除前台手续，直接入住客房)的其中一家。

　　“‘直通客房’技术实施起来非常有难度，但这就是3D型顾客想要的方式。我们可以哀叹自己失去了接触顾客的机会，但顾客的呼声是：‘我们想要快捷，我们想要便利。我们想要突破阻碍……我们再也不想排队等候了。’”

　　但这也不代表它对酒店毫无益处。

　　“对酒店来讲，这是一种高效的措施，因为需要的人工不多。我不认为前台会消失。人力资源会被重新分配。前台的任务重心不再是交易，而更多地侧重服务和解决问题。”

　　Holthouser说，Google的持续壮大会促使酒店经营者不断地对许多业务方面进行改良，其中包括技术。”

　　“Google已经开始专注于拍摄酒店房间、大唐、走廊的图片。也许你都不知道他们在你的酒店里做这些事，但他们的确是在做，而且他们会把图片卖出去，OTA们会想要买下它们。”

　　3.两种高速网络模型的结合

　　Holthouser称，酒店业还是没有找准网络服务的定价方式。希尔顿集团最近就决定，以后将会在旗下主打服务品质的酒店品牌中采用阶梯式的定价模型，这是酒店业改善上述问题时迈出的一大步。

　　“顾客把这视作是公共类的服务。他们希望有很好的网络服务，并且希望它是免费的。但网络服务不像大多数科技一样，会随着时间越来越廉价，这是一种成本每年都会增加的技术。”

　　顾客对增加带宽的需求越来越高是造成这个问题的关键，因为手持式移动设备的普及，酒店需要为顾客提供更大的带宽和更多的信号服务点。

　　“我们正在呼吁酒店免费提供网络服务，对基础设施进行更多投资，满足顾客对带宽的一切需求。顾客并不会对无区别的全套服务买账，但对酒店来说区别性的服务又不是那么容易实施。免费模式并不是一种可持续的发展模式。”

　　他表示，解决方法是为顾客提供可支持邮件收发和普通网页浏览的带宽。

　　“假如你想要更大的带宽，想要看电影或者想下载健身视频，你需要支付一点费用。”

　　Holthouser表示，他意识到，假如全服务酒店(full-service hotel)免费提供基础上网服务，但是用户最终会要求这些酒店免费提供一定程度的带宽，那么这些酒店将会损失一部分收入。

　　4.全服务酒店的模式重组

　　美国的全服务酒店将会减少人力资源投入。

　　“他们仍旧在发展中，而且他们仍旧发挥着自己的角色，但全服务酒店只是行业发展的一小部分。”

　　Holthouser表示，希尔顿集团在美国共有10间全服务酒店正在开发，在亚洲则有140间。

　　“对于亚洲的酒店经营者来说，人力不是一个问题。虽然未来有可能会是一个问题，但目前还没有到那个程度。”

　　他表示，在欧美地区，人力资源成本最多可能会占到运营费用的65%。

　　“我们需要找出在这种模式下发展(提高运营利润)的方法。”

　　像行李服务、夜床服务和礼宾台都是很有可能被削减的部分。

　　“行李服务人员方面，我们现在觉得，一旦他们把行李放上推车，就不需要那么多人了。礼宾服务曾非常流行。可是你瞧瞧，现在这个(举起手机)才是我的礼宾服务人员。我有可能用比你更快的速度完成预订。”

　　在全服务酒店里，尤其是大型的城区酒店，他们成功的很大一部分归功于对在线办理入住手续的运用。

　　“全服务酒店马上就会被‘直通客房’的入住手续吸引。”

　　Holthouser还说道，对于想要获得财务成功的全服务酒店来说，不断完善房间服务概念是关键之一。

　　5.前进中的非全服务酒店

　　Holthouser说，随着一些最为成功的非全服务酒店品牌(如汉普顿酒店和智选假日酒店)的成熟，酒店高层开始测试更多的不同房间类型，以跟得上旅客需求。

　　“你会看到更多的套房，更多的高级房。消费者愿意为这些类型的房间多支付15美元、20美元30美元。”

　　他还称，在餐饮领域，全服务酒店和非全服务酒店之间的界限正在模糊。

　　“在非全服务酒店里，我们打造了这些美丽的大堂，猜猜结果如何?消费者想要在里面待着。晚上的时候，这些消费者倾向于在一杯啤酒或红酒的陪伴下放松自己。你会看到这些酒店开始在夜晚售卖啤酒和红酒，另外，为了符合本地习惯，这意味着你还需要出售一些食物。”