酒店服务赢在创新发布时间：2014/3/5

　　酒店业服务质量提高到一定的程度后，似乎遇到了“瓶颈”：怎么创造新意?

　　激烈的竞争让酒店业认识到服务质量的重要性，许多酒店提出了“优质服务”、“满意服务”和“个性化服务”的概念，并在酒店的实际运营中采取了一些措施，取得了一定的成效，但是，大多雷同，乏善可陈。竞争越来越激烈的情况下，酒店的运营应该怎么去进行服务创新来满足更多的客户，使他们成为我们忠诚的客户呢?

　　创造服务体验?

　　我们需要通过有针对性的服务进行创新设计，提供富有内涵的环境和耐人寻味的活动，通过高素质员工的用心和真情服务，给顾客创造满意和惊喜的体验，从而给顾客留下深刻难忘的记忆。

　　创造服务感动?

　　服务的最高境界就是宾至如归和感动。在美国拉斯维加斯的一家酒店，顾客退房结账完毕准备离开的时候，该酒店会为顾客提供两瓶免费的饮用矿泉水，退房的客人驾车去机场，中间要走30分钟，如果是开车的客人，则需要更长的时间，天气很热会口渴，这两瓶水根本不值多少钱，但是这样的服务一定会超出顾客的预期，让顾客感动。细节服务一定会增加客人对酒店的忠诚度和酒店的品牌美誉度。

　　创造服务个性化?

　　著名的四季酒店集团董事长伊萨多·夏普曾经在他所著的《云端筑梦》一书中提到，服务文化是四季酒店的核心价值，而对客人的个性化服务又是服务的更高境界。它们的个性化服务的精细程度，极大的提升了客户的忠诚度和酒店品牌的美誉度：菲利浦公司总裁下榻，它入住的客房里全换上菲利浦公司的照明;三星电子公司的总裁住店，他的客房换上最新型号的三星产品;日本重要合作公司的贵宾入住，它们就提供和服、木屐、日本领事馆电话、日语写的关于酒店设施设备的说明等等个性化的服务安排。

　　创造服务人性化?

　　作为从事高端服务行业，首先是要读懂顾客：要鼓励我们的伙伴有效与顾客沟通，掌握顾客的心态。日本客人更关注安全,欧美的男性客人更关注沐浴设备，欧美女性客人更关注卫生间卫生质量,洗手间不能容忍一丝的毛发。因此，我们应像对待朋友一样去理解和关注顾客，真正体现一种真诚的人文关怀精神，将人性化的服务融入到设备维护、日常管理和对客人敏锐的洞察力上。在人性化服务方面，要求我们的伙伴要尽可能用客人的姓名来招呼客人，例如：让我们的客房楼面服务员每天口袋都有一张卡片，上面写着今天入住该楼层客人的名字，见到客人就尊称客人姓名、问候致意、让客人真正体会到家的温馨。

　　创造服务前瞻性?

　　随着现代物质生活的提升，客人对于生活的质量越来越注意和讲究，特别是高端消费的客户，越来越重视自身的健康和养生，因此，酒店可以聘请专业的营养师对客户定期推出“养生”的课程和亲身参与养生菜肴制作的体验，让客户在高端体验消费的同时，更加深入了解养生的知识，从而为客户创造不一样的服务体验。

　　当今中国酒店业中广泛存在很多服务创新，有些创新是可以借鉴的，有些创新是很难模仿的，这为酒店核心竞争力注入了新的血液。那么如何了解客人的需求?如何对本酒店进行“量身定做”的服务创新?如何才能让酒店真正地赢利?